Zamislite da stojite na jednom mjestu i promatrate ljude kako idu u svim smjerovima, neki bržim korakom, drugi polako kao da vrijeme ne postoji, i pri tome im pomažete, ali iza kulisa, da stignu na destinaciju na koju žele. Upravo to je posao Ismara Ibrahimovića, direktora zemaljskih usluga zračnih luka Sarajevo i Dubrovnik u „Lufthansa“ grupaciji, koji je u tom poslu već skoro 30 godina. Za „Azru Premium“ Ibrahimović je govorio o navikama putnika, odakle najviše dolaze, o luksuznim uslugama koje se nude…
IT tehnologije
– Kontinuirano analiziramo navike putnika koje se mijenjaju, prilagođavajući poslovne modele zahtjevima tržišta. Kao i u ostalim privrednim granama, avijacija doživljava snažnu digitalnu transformaciju. S druge strane, zračni prijevoznici prihvaćaju nove tehnologije, uključujući umjetnu inteligenciju koja pruža podršku automatizaciji poslovnih procesa s ciljem udovoljenja zahtjeva putnika s besprijekornim, personaliziranim iskustvom. Istraživanje IATA-e (International Air Transport Association) otkrivaju jasnu potražnju za brzim i jednostavnim servisima, posebice među milenijalcima, generacijom Z i stalnim putnicima koji žude za integriranim digitalnim iskustvom, poštujući sigurnosne standarde i zaštitu osobnih podataka. Mlade generacija žele jednostavne i transparentne usluge, kako bi bili u prilici da aktivno odabiru usluge koje žele koristiti. Također, putnici žele u svakom djelu putovanja automatizirane servise, koristeći pogodnosti IT tehnologije poput biometrijske identifikacije, 2D bar kodova i sl. Cilj im je brz prolazak kroz terminale zračnih luka kako bi se što prije ukrcali na svoj let sa što manje barijera. Naravno, za to vrijeme procesuiranja putnika i čekanja na let, žele također dobiti sve servise koje mogu ostvariti po osnovu aviokarte ili statusa putnika po osnovu loyality programa koji nude avioprijevoznici – istaknuo je Ibrahimović.
U „Lufthansa“ grupaciji, osim ekonomske klase, putnici najčešće koriste biznis i prvu klasu kada žele svoje putovanje učiniti komfornijim i luksuznijim. To podrazumijeva i korištenje salona poslovne klase kao i kupnju usluga korištenja VIP terminala u kojim putnici provode vrijeme prije ukrcaja u zrakoplov.
– Povećana je zainteresiranost putnika za sve destinacije. Geografski položaj Sarajeva je takav da se nalazi u centralnom dijelu Europe, tako da su putnici u mogućnosti za sat ili dva leta stići do velikog broja destinacija. Generalno, popunjenost letova je jako dobra kod svih zračnih prijevoznika. Također, interes putnika za dolazak u BiH je veliki, jer ova zemlja nudi specifičan vid turizma u odnosu na druge zemlje. Na neki način je egzotična, povoljna i interesantna za turiste koji dolaze u BiH – priča nam Ibrahimović.
Dodaje da je većina servisa tijekom leta automatizirana. Isto podrazumijeva da je putnik putem svog mobilnog uređaja u mogućnosti pristupiti informacijama poput tehničkih podataka vezanih za let primjerice vrijeme slijetanja, dužina trajanja leta, informacijama o mogućim kašnjenja, a veći dio prijevoznika također ima preporuke za destinacije u kontekstu hotela, restorana, turističkih znamenitosti i shoppinga, što mislim da je od velike koristi za posjetitelje. Ovakve sažete i provjerene informacije pomažu putnicima u pravilnom odabiru fokusa tijekom pretežito kratkih posjeta našem gradu.
Poručio je da kod nas postoje dva dominantna segmenta putnika kada su u pitanju lounge usluge.
– Prvi su naši statusni putnici koji imaju pravo ulaska u te salone, a drugi su oni koji žele te vrste usluge i spremni su platiti kako bi koristili lounge na zračnoj luci. Statusni putnici su korisnici loyalty programa koje zračni prijevoznici imaju, po osnovu kojih putnici mogu dobiti različite vrste servisa besplatno. U konstelaciji gdje su letovi dosta kratki, krucijalna je ta usluga koja se nudi na zemlji. Putnik najčešće na letovima unutar Europe provede više vremena u zračnoj luci nego na letu – rekao je Ibrahimović.
Zbog svega toga smatra da je jako bitna suradnja i partnerski odnos zračnih prijevoznika i zračnih luka, kako bi se poboljšao kompletan dojam leta.
Globalni trend
A što Ibrahimoviću najveće zadovoljstvo predstavlja u poslu?
– Mislim da je ljepota mog posla to što su u operacijama dani nepredvidivi. Svaki dan nosi neku novu situaciju, novi izazov, ali pored strogih pravila koja su definirana u zračnom prijevozu, uvijek trebamo imati i empatiju prema ljudima, prema putnicima. Mogu vam samo reći da je zaista bilo bezbroj slučajeva koji su bili toliko interesantni. Ljepota ovog posla je biti uz ljude, kada su zadovoljni, sretni, kada putuju i biti im na usluzi. Nekada malom sitnicom i pažnjom možete ljudima uljepšati dan – odgovara Ibrahimović.
Činjenica je da ljudi sve više putuju kako bi upoznali nove destinacije, a taj globalni trend nije zaobišao ni našu zemlju.
– S povećanjem kupovne moći, ljudi žele sebi priuštiti nezaboravna putovanja. Nerijetko se dešava da kada pitate ljude na kraju života za čim najviše žale, često kažu da žale što nisu više putovali i uživali. Shvaćaju da vrijednost nije samo u materijalnim stvarima, nego u pečatima u putovnicama i neizbrisivim uspomenama s putovanja – zaključio je Ibrahimović.
Štutgart i Dizeldorf
– „Lufthansa“ grupacija povezuje Sarajevo s Frankfurtom, Bečom i Cirihom svakodnevno. „Euro Wings“ leti iz Sarajeva direktno za Keln i Štutgart, a od 2025. krećemo i s letovima za Berlin. Veselimo se, također, direktnim letovima sa Zračne luke Mostar za Štutgart i Dizeldorf – kaže Ibrahimović.
Luksuz na 10.000 m visine
– Vrijedno je naglasiti da biznis i prva klasa nose posebne pogodnosti poput sjedala koja se spuštaju do 180 stupnjeva, putnici mogu uživati u bogatoj gastronomskoj ponudi i lijepo se odmoriti tijekom leta, te odmah biti spremni uživati na destinaciji. Ovo je jako bitno za putnike na dugim i prekooceanskim letovima. Prepoznali smo važnost premium segment putnika, tako da na dužim letovima u prvoj klasi putnici imaju mnoge pogodnosti – otkriva nam Ibrahimović.